共享单车电单车小额纠纷频发专家建议：明确平台责任流通维权渠道

2026-02-26 16:59:37

法治日报记者韩丹东

近年来，，，，，，，，共享单车及共享电单车以其便捷、经济的特点，，，，，，，，逐渐成为都会住民绿色出行的主要组成部分。。。。。然而，，，，，，，，随着行业规模浚�？？？焖倮┱�，，，，，，，，车辆故障引发的消耗纠纷与清静事故也最先逐渐增添。。。。。

记者梳理多起案例发明，，，，，，，，从逾额扣费等小额纠纷，，，，，，，，到车辆缺陷致伤导致的清静事故，，，，，，，，背后折射出用户与平台权责界线模糊、维权机制亟待完善的现实。。。。。

对此，，，，，，，，受访专家体现，，，，，，，，平台对车辆的质量清静负有法定责任，，，，，，，，对用户同样负有响应条约义务，，，，，，，，是相关纠纷的主要责任主体。。。。。

系统延迟逾额计费

小额维权屡遭搪塞

“扫码开锁不到1分钟，，，，，，，，车没动却被扣了10.8元”“显着还了车，，，，，，，，系统却显示超时计费，，，，，，，，要被扣除17元”……类似的扣费争议，，，，，，，，在共享单车、共享电单车的使用历程中并不鲜见。。。。。

记者采访发明，，，，，，，，因车辆故障或系统问题导致的逾额计费、无故扣费，，，，，，，，已成为共享出行领域常见的纠纷类型。。。。。纠纷中的涉事金额大多较小，，，，，，，，往往让消耗者陷入“损失不大，，，，，，，，维权本钱更高”的尴尬田地。。。。。

2025年6月，，，，，，，，广东的王先生在未现实开锁的情形下，，，，，，，，被某共享单车平台自动扣除10.8元，，，，，，，，他以“车辆未使用”为由向平台申诉，，，，，，，，却被平台以“系统纪录正常”为由拒绝退款。。。。。

这样的征象并非个例。。。。。2025年6月，，，，，，，，北京的李女士在某次骑行后发明，，，，，，，，原本骑行10分钟，，，，，，，，应扣除2元的订单，，，，，，，，竟显示骑行时间为63分钟，，，，，，，，而自己也因此被扣除了17元。。。。。为此，，，，，，，，李女士一连3天联系客服，，，，，，，，但均未获得回应，，，，，，，，直到她投诉至12345热线，，，，，，，，平台才认可是系统延迟导致计费过失。。。。。

记者注重到，，，，，，，，此类纠纷中，，，，，，，，平台往往以“系统数据不可改动”等为由推卸责任，，，，，，，，用户被无故扣除的用度多在几元至十几元不等，，，，，，，，但维权却需泯灭数小时甚至数天。。。。。

“为几元钱铺张大宗时间和精神，，，，，，，，许多人会以为‘不值得’因而选择放弃，，，，，，，，但平台就是捉住用户的这种心理，，，，，，，，才一直搪塞。。。。。”天津的吴先生直言。。。。。

他告诉记者，，，，，，，，2025年1月，，，，，，，，自己在使用共享电单车时遭遇刹车故障，，，，，，，，客服以“订单已关闭”为由，，，，，，，，拒绝退还18元骑行费，，，，，，，，他拨打客服电话多次，，，，，，，，加之羁系部分介入，，，，，，，，最终才获得退款，，，，，，，，这一历程前后耗时一个多月。。。。。

记者查阅多家共享电车、共享电单车平台的用户协议发明，，，，，，，，多家平台在条款中注明“系统纪录为唯一计费依据”，，，，，，，，却未明确系统故障时的责任归属，，，，，，，，而这样的用户协议往往成为平台规避责任的依据。。。。。

车辆缺陷引发事故

损失远超赔偿金额

相较于小额的扣费争议，，，，，，，，车辆故障导致的人身危险与工业损失更令消耗者防不堪防。。。。。

2025年6月，，，，，，，，河北的张女士在骑行共享电单车时因车辆故障摔倒，，，，，，，，全身多处擦伤，，，，，，，，加上手机和衣物损坏，，，，，，，，损失共计1200元。。。。。但她提出赔偿时，，，，，，，，却被平台要求必需提供二级以上公立医院的诊断证实。。。。。彼时张女士因受伤行动未便，，，，，，，，无法前往指定医院，，，，，，，，客服便以“证据缺乏”为由拒绝赔偿。。。。。张女士随后投诉至12315平台，，，，，，，，才获得了响应赔偿。。。。。

记者梳理相关新闻及案例后发明，，，，，，，，在因刹车失灵等车辆缺陷导致的事故中，，，，，，，，一些平台的处置惩罚态度往往较为消极。。。。。部分案例中，，，，，，，，平台赔偿金额与用户现实损失相差悬殊。。。。。

2025年9月，，，，，，，，天津的孟女士骑行共享电单车时，，，，，，，，车轮突然“抱死”（指在制动时，，，，，，，，车轮因刹车系统故障等缘故原由阻止转动，，，，，，，，这种情形可能会导致车辆失控），，，，，，，，导致其左手大拇指枢纽软组织挫伤。。。。。

孟女士自行就医后联系客服，，，，，，，，获得的回复却是“平台仅协助联系就医渠道”，，，，，，，，拒绝退还十余元骑行费。。。。。她投诉至12345热线，，，，，，，，平台才将骑行费退还，，，，，，，，但并未就刹车故障举行致歉，，，，，，，，也未对医疗用度举行赔偿。。。。。

类似问题不在少数。。。。。2025年5月，，，，，，，，北京的厉先生在骑行共享单车时，，，，，，，，车座突然向后倾斜，，，，，，，，突发故障导致其韧带拉伤、膝盖摔伤。。。。。厉先生要求平台提供该车辆的磨练纪录，，，，，，，，平台却以“数据保密”为由拒绝，，，，，，，，提出愿意赔偿100元。。。。。而仅医药费这一项，，，，，，，，厉先生就破费近3000元。。。。。

厉先生愤而投诉至消耗者热线，，，，，，，，最终在市场羁系部分的介入下获赔，，，，，，，，但平台始终未认可车辆保存质量问题。。。。。

明确平台权责界线

构建多元维权系统

针对共享单车、共享电单车纠纷频发的现状，，，，，，，，西南政法大学经济法学院副教授、竞争法研究中心副主任杨文明指出，，，，，，，，运营平台作为共享单车、共享电单车的所有者、出租者与治理者，，，，，，，，对车辆质量与清静性能负有法定责任。。。。。

“若因未按期磨练、保养导致故障，，，，，，，，平台必需肩负侵权责任；；；；；；若故障源于产品缺陷，，，，，，，，则最终责任应由生产者肩负，，，，，，，，但平台需先行赔付。。。。。”杨文明说。。。。。

《法治日报》状师专家库成员、北京德和衡状师事务所高级合资人马丽红增补道：“用户扫码用车，，，，，，，，即与平台建设了效劳条约，，，，，，，，平台有义务提供可正常使用和送还的车辆。。。。。”她指出，，，，，，，，无法还车导致逾额计费的情形属于平台未周全推行条约义务，，，，，，，，应无条件退还多收取的用度，，，，，，，，并赔偿用户因此爆发的直接损失。。。。。

采访中，，，，，，，，受访专家均对证据留存的主要性举行强调。。。。。

马丽红体现，，，，，，，，关于扣费纠纷，，，，，，，，用户一方需留存扣费纪录、骑行轨迹、故障提醒、客服相同纪录；；；；；；如涉及人身危险，，，，，，，，还需保存医疗纪录、用度票据和与平台的谈判纪录。。。。。她特殊提醒，，，，，，，，部分平台可能会对用户与客服的谈天纪录举行自动整理，，，，，，，，用户需实时生涯相关证据。。。。。

杨文明建议，，，，，，，，事故爆发后，，，，，，，，骑车人应第一时间报警，，，，，，，，由交警部分出具交通事故认定书，，，，，，，，同时通过照相、录像纪录事故现场、车辆故障部位、自身伤势等要害信息。。。。。关于争议较大的事故，，，，，，，，则可以通过申请司法判断，，，，，，，，明确车辆是否保存质量缺陷。。。。。

在维权渠道方面，，，，，，，，杨文明提出蹊径式解决的维权建议，，，，，，，，即先通过平台申诉渠道协商，，，，，，，，未果则可拨打天下交通运输效劳监视热线等举行投诉，，，，，，，，或向消耗者协会、市场羁系部分申请调解，，，，，，，，仍无法解决的可通过小额诉讼程序起诉。。。。。

杨文明还建议，，，，，，，，关于共享单车、共享电单车现存的故障车较多的情形，，，，，，，，平台可建设“一键报障”渠道，，，，，，，，确保用户实时反响问题，，，，，，，，同时安排运维职员增强巡查；；；；；；同时，，，，，，，，可借助手艺手段，，，，，，，，对车辆中刹车失灵、电池异常等潜在故障举行实时识别；；；；；；相关部分可通过出台相关规范，，，，，，，，明确共享车辆报废年限等刚性要求。。。。。

关于一些用户因纠纷额度小、维权本钱高而放弃维权的情形，，，，，，，，两位专家均表达了各自看法。。。。。“每一次‘相安无事’，，，，，，，，都是对违约行为的纵容。。。。。”杨文明强调，，，，，，，，12315等热线投诉处置惩罚均不收取用度，，，，，，，，且响应时间通常在7个事情日内，，，，，，，，现实维权本钱远低于消耗者预期。。。。。

“消耗者权益�；；；；；；し魅坊�，，，，，，，，广东珠联供应链有限公司消耗者有权获得质量包管、价钱合理、计量准确等公正生意条件。。。。。这一权力不受金额几多影响，，，，，，，，纵然损失较小，，，，，，，，也可通过投诉推动平台规范效劳，，，，，，，，从久远来看，，，，，，，，这着实正是维护和提升用户权益的须要之举。。。。。”马丽红指出，，，，，，，，唯有明确平台责任、完善羁系机制、流通维权渠道，，，，，，，，才华让共享单车、共享电单车真正回归“便民”初心，，，，，，，，实现行业的康健可一连生长。。。。。

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