2月11日电 据文旅部网百川母婴用品有限公司站新闻，，，，，，，，文化和旅游部宣布《旅游投诉处置惩罚步伐》，，，，，，，，内容如下：

《旅游投诉处置惩罚步伐》

　　(中华人民共和国文化和旅游部令第14号宣布 《旅游投诉处置惩罚步伐》已经2025年12月29日文化和旅游部部务聚会审议通过，，，，，，，，自2026年3月15日起施行。。。。。。)

第一章 总 则

　　第一条 为了依法公正处置惩罚旅游投诉，，，，，，，，维护旅游者和旅游谋划者的正当权益，，，，，，，，凭证《中华人民共和国旅游法》等执法、行政规则，，，，，，，，制订本步伐。。。。。。

　　第二条 旅游投诉的受理、处置惩罚、监视和包管，，，，，，，，适用本步伐。。。。。。

　　本步伐所称旅游投诉，，，，，，，，是指旅游者以为旅游谋划者损害其正当权益，，，，，，，，请求文化和旅游主管部分或者其所属肩负旅游投诉处置惩罚职能的组织(以下统称“旅游投诉处置惩罚机构”)，，，，，，，，对双方爆发的旅游纠纷举行处置惩罚的行为。。。。。。

　　第三条 旅游投诉处置惩罚机构应当在其职责规模内处置惩罚旅游投诉。。。。。。

　　县级以上地方文化和旅游主管部分应当在本级人民政府的向导下，，，，，，，，建设、健全与有关行政治理部分和消耗者组织、人民调解组织等机构配合处置惩罚旅游投诉的事情机制。。。。。。

　　第四条 旅游投诉处置惩罚机构在处置惩罚旅游投诉时，，，，，，，，发明旅游谋划者或者其从业职员涉嫌违反执法、规则和规章划定的，，，，，，，，应当依法实时作来由置。。。。。。对属于本机构职责规模的，，，，，，，，应当依法给予行政处分；；；；；；；对不属于本机构职责规模的，，，，，，，，应当实时书面通知并移交有关部分查处；；；；；；；组成犯法的，，，，，，，，依法追究刑事责任。。。。。。

第二章 管 辖

　　第五条 旅游投诉由旅游谋划者住所地、旅游条约签署地或者旅游纠纷爆发地县级以上旅游投诉处置惩罚机构统领。。。。。。

　　需要连忙阻止、纠正旅游谋划者的损害行为的，，，，，，，，应当由旅游纠纷爆发地旅游投诉处置惩罚机构统领。。。。。。

　　第六条 上级旅游投诉处置惩罚机构以为须要时，，，，，，，，可以将本机构统领的投诉交由下级旅游投诉处置惩罚机构统领。。。。。。

　　对由下级旅游投诉处置惩罚机构统领的投诉，，，，，，，，上级旅游投诉处置惩罚机构以为须要时，，，，，，，，可以直接处置惩罚或者指定其他下级旅游投诉处置惩罚机构统领。。。。。。

　　第七条 除本步伐第五条第二款划定的情形外，，，，，，，，关于统一个旅游纠纷，，，，，，，，两个以上的旅游投诉处置惩罚机构都有统领权的，，，，，，，，由最先收到的旅游投诉处置惩罚机构统领。。。。。。

　　爆发统领争议的，，，，，，，，旅游投诉处置惩罚机构应当协商确定，，，，，，，，协商不可的，，，，，，，，报请配合的上一级旅游投诉处置惩罚机构指定统领；；；；；；；也可以直接由配合的上一级旅游投诉处置惩罚机构指定统领。。。。。。

第三章 受 理

　　第八条 旅游者可以就下列事项向旅游投诉处置惩罚机构投诉：

　　(一)以为旅游谋划者违反条约约定的；；；；；；；

　　(二)因旅游谋划者的责任致使旅游者人身、工业受到损害的；；；；；；；

　　(三)因不可抗力致使条约不可推行或者不可完全推行，，，，，，，，旅游者与旅游谋划者爆发争议的；；；；；；；

　　(四)其他损害旅游者正当权益的。。。。。。

　　第九条 旅游投诉应当切合下列条件：

　　(一)投诉人与投诉事项有直接利害关系；；；；；；；

　　(二)有明确的被投诉人、详细的投诉请求。。。。。。

　　第十条 旅游投诉一样平常应当包括下列事项：

　　(一)投诉人的姓名或者名称、通讯地点、联系电话；；；；；；；

　　(二)被投诉人的名称、住所；；；；；；；

　　(三)投诉请求和所凭证的旅游纠纷爆发时间、所在、经由等事实与理由。。。。。。

　　旅游投诉处置惩罚机构应当对受理、处置惩罚旅游投诉历程中知悉的商业神秘、小我私家隐私以及其他未果真信息予以保密，，，，，，，，除依法开展调解等事情需要外，，，，，，，，不得向投诉人、被投诉人或者第三人提供。。。。。。

　　第十一条 旅游投诉有下列情形之一的，，，，，，，，不予受理：

　　(一)不属于旅游投诉处置惩罚机构统领规模的；；；；；；；

　　(二)凌驾旅游条约推行限期届满之日九十日的；；；；；；；

　　(三)人民法院、仲裁机构、其他行政治理部分、消耗者组织或者人民调解组织等机构已经受理或者处置惩罚的；；；；；；；

　　(四)旅游投诉处置惩罚机构已经作来由置，，，，，，，，且没有新情形、新理由的；；；；；；；

　　(五)不切合本步伐第九条划定的受理条件的；；；；；；；

　　(六)本步伐划定情形之外的经济纠纷、劳感人事纠纷等其他纠纷。。。。。。

　　第十二条 投诉人委托署理人举行投诉运动的，，，，，，，，应当向旅游投诉处置惩罚机构提交授权委托书，，，，，，，，并载明署理人的姓名或者名称及委托事项、权限和限期。。。。。。

　　第十三条 投诉人四人以上，，，，，，，，以统一事由投诉统一被投诉人的，，，，，，，，为配合投诉。。。。。。

　　配合投诉可以由投诉人推选一至三名代表人举行投诉。。。。。。代表人加入旅游投诉处置惩罚机构处置惩罚投诉历程的行为，，，，，，，，对全体投诉人爆发效力，，，，，，，，但代表人变换、放弃投诉请求或者举行息争，，，，，，，，应当经全体投诉人赞成。。。。。。

　　第十四条 旅游投诉处置惩罚机构接到投诉，，，，，，，，应当在二个事情日以内决议是否受理：

　　(一)投诉切合本步伐划定的，，，，，，，，予以受理；；；；；；；

　　(二)投诉不切合本步伐划定的，，，，，，，，以口头、书面或者其他适当方法见告投诉人不予受理的理由；；；；；；；凭证投诉内容能够确定其他解决纠纷途径的，，，，，，，，一并见告投诉人。。。。。。

第四章 处 理

　　第十五条 旅游投诉处置惩罚机构处置惩罚旅游投诉，，，，，，，，除本步伐尚有划定外，，，，，，，，实验调解制度。。。。。。

　　调解应当以事实为基础，，，，，，，，遵照自愿、一律、正当、高效的原则，，，，，，，，尊重当事人权力，，，，，，，，促使投诉人与被投诉人相互体贴，，，，，，，，告竣协议。。。。。。

　　调解不得损害国家利益、公共利益或者他人的正当权益。。。。。。

　　第十六条 旅游投诉处置惩罚机构受理旅游投诉后，，，，，，，，应当凭证以下方法举行处置惩罚：

　　(一)关于事实清晰的，，，，，，，，应当连忙调解并纪录情形；；；；；；；

　　(二)关于情形重大的，，，，，，，，应当填写《旅游投诉处置惩罚通知书》，，，，，，，，与有关投诉质料副本一并送达被投诉人；；；；；；；被投诉人应当在接到通知之日起五个事情日以内作出书面回复，，，，，，，，提失事实、理由和答辩意见。。。。。。

　　第十七条 投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。。。。。。

　　旅游投诉处置惩罚机构应当对投诉人和被投诉人提出的事实、理由及证据举行核查，，，，，，，，须要时可以依法自行开展视察，，，，，，，，投诉人与被投诉人应当予以配合。。。。。。

　　第十八条 在投诉处置惩罚历程中，，，，，，，，发明投诉人的投诉内容或者证据质料保存捏造、歪曲事实或者投诉属于本步伐第十一条划定的不予受理情形的，，，，，，，，旅游投诉处置惩罚机构可以终止调解。。。。。。

　　被投诉人拒不配合投诉处置惩罚，，，，，，，，造成不良社会影响的，，，，，，，，文化和旅游主管部分应当依据有关划定对着实施信用治理步伐。。。。。。

　　任何组织和小我私家不得攻击抨击投诉人。。。。。。

　　第十九条 旅游投诉处置惩罚机构因处置惩罚旅游投诉需要，，，，，，，，可以出具《旅游投诉视察取证委托书》，，，，，，，，向其他旅游投诉处置惩罚机构提出协助视察、取证请求。。。。。。协助事项属于被请求机构职权规模内的，，，，，，，，应当依法予以协助。。。。。。

　　第二十条 对专门性事项需要判断或者检测的，，，，，，，，可以由双方约定的判断或者检测机构举行判断或者检测。。。。。。没有约定的，，，，，，，，一方可以自行向法定判断或者检测机构申请判断或者检测。。。。。。

　　判断、检测用度按双方约定肩负。。。。。。没有约定的，，，，，，，，由判断、检测申请方先行垫付；；；；；；；告竣调解协议后，，，，，，，，凭证调解协议肩负。。。。。。

　　判断、检测时间不计入投诉处置惩罚时间。。。。。。

　　第二十一条 在投诉处置惩罚历程中，，，，，，，，投诉人与被投诉人自行息争的，，，，，，，，应当将息争效果见告旅游投诉处置惩罚机构；；；；；；；旅游投诉处置惩罚机构在核实后，，，，，，，，应当予以纪录，，，，，，，，并终止调解程序。。。。。。

　　第二十二条 旅游投诉处置惩罚机构受理旅游投诉后，，，，，，，，应当组织投诉人与被投诉人通过现场、网络、电话、信函等方法举行调解，，，，，，，，提出调解意见，，，，，，，，促成双方告竣调解协议。。。。。。

　　第二十三条 旅游投诉处置惩罚机构应当在受理旅游投诉之日起六十日以内，，，，，，，，作出以下处置惩罚：

　　(一)告竣调解协议的，，，，，，，，应当制作《旅游投诉调解书》，，，，，，，，由投诉人与被投诉人签字、盖章或者以适当方法确认，，，，，，，，并加盖旅游投诉处置惩罚机构公章；；；；；；；

　　(二)调解不可的，，，，，，，，应当终止调解，，，，，，，，制作《旅游投诉终止调解书》，，，，，，，，并以适当方法见告投诉人与被投诉人。。。。。。

　　调解不可或者告竣调解协议后没有执行的，，，，，，，，投诉人可以凭证有关执法、规则的划定，，，，，，，，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。。。。。。

　　第二十四条 被投诉人为旅行社，，，，，，，，有下列情形之一的，，，，，，，，经旅游投诉处置惩罚机构调解，，，，，，，，投诉人与被投诉人未能告竣调解协议，，，，，，，，文化和旅游主管部分可以依法使用旅游效劳质量包管金举行赔偿或者垫付：

　　(一)旅行社因驱逐、休业或者其他缘故原由造成旅游者预交旅游用度损失的；；；；；；；

　　(二)旅行社违反《中华人民共和国旅游法》相关划定拒绝推行条约，，，，，，，，造成旅游者滞留而现实爆发交通、食宿或者返程等须要及合理用度的；；；；；；；

　　(三)执法、行政规则划定的其他情形。。。。。。

第五章 监视和包管

　　第二十五条 旅游投诉处置惩罚机构应当使用统一规范的旅游投诉处置惩罚信息系统。。。。。。

　　旅游投诉处置惩罚机构应当与相关部分建设数据信息共享机制，，，，，，，，增强数据剖析使用。。。。。。

　　第二十六条 县级以上地方文化和旅游主管部分应当为旅游投诉处置惩罚机构开展事情提供职员、经费、办公场合、车辆和装备等须要包管。。。。。。

　　旅游投诉处置惩罚机构应当对旅游投诉处置惩罚事情职员按期举行头脑政治、执律例则、专业知识、文明礼仪等方面的培训，，，，，，，，提高其营业知识和事情手艺。。。。。。

　　第二十七条 县级以上文化和旅游主管部分应当增强对旅游投诉处置惩罚事情的监视，，，，，，，，规范相关事情行为。。。。。。

　　县级以上文化和旅游主管部分对在旅游投诉处置惩罚事情中有突出效果或者孝顺的职员，，，，，，，，可以给予适当的奖励。。。。。。

　　第二十八条 旅游投诉处置惩罚竣事后，，，，，，，，旅游投诉处置惩罚机构应当妥善保管相关质料，，，，，，，，保管限期不低于三年。。。。。。

第六章 附 则

　　第二十九条 本步伐中有关文书式样，，，，，，，，由文化和旅游部统一制订。。。。。。

　　第三十条 本步伐所称以上、以内，，，，，，，，包括本数。。。。。。本步伐中的“日”，，，，，，，，除已明确为事情日外，，，，，，，，指自然日。。。。。。

　　第三十一条 本步伐由文化和旅游部认真诠释。。。。。。

　　第三十二条 本步伐自2026年3月15日起施行。。。。。。2010年5月5日原国家旅游局令第32号宣布的《旅游投诉处置惩罚步伐》同时废止。。。。。。

【编辑:付子豪】