中新网北京2月12日电(记者辽宁关东冷链物流有限公司 高萌 徐峻杰)“您好 ，， ，，，，讨教有什么可以帮您？？？？？？？”
戴亚蕾的声音平稳、清晰地通过话筒传出。 。。。。她的眼睛盯着屏幕上弹出的工单 ，， ，，，，手指在键盘上翱翔着。 。。。。不远处的北京西站熙熙攘攘、人头攒动 ，， ，，，，而在12306客服中心办公大厅里 ，， ，，，，上百人和她一样 ，， ，，，，用压低的、相似的语调 ，， ，，，，编织成一片恒定的、有序的配景音。 。。。。
有的人习惯在桌上放一面小镜子 ，， ，，，，提醒自己要微笑 ，， ，，，，“哪怕扑面看不到 ，， ，，，，”董言说 ，， ，，，，“但声音是差别的 ，， ，，，，你笑着语言 ，， ，，，，和你板着脸 ，， ，，，，电话那头的人听得出来。 。。。。”
除此以外 ，， ，，，，许多人的桌上都放着一个洪流壶 ，， ，，，，这是这片工位的标配——一直语言费嗓子 ，， ，，，，但顾不上总去接水。 。。。。
春运已经最先。 。。。。2026年这场春运 ，， ，，，，预计有5.4亿人次要通过铁路出行。 。。。。而这里 ，， ，，，，是这场超大规模迁徙背后看不见的神经中枢。 。。。。
在秒针的误差里“解题”
这里的事情节奏以秒盘算：24小时轮班 ，， ，，，，进入春运时间 ，， ，，，，一个班次的10个小时里 ，， ，，，，董言和同事们平均每人要接听近300通电话 ，， ，，，，短的几十秒 ，， ，，，，长的秒数可能上千。 。。。。
回复营业、查找失物、提供买票计划、反响意见建议、资助游客处置惩罚突发状态……简朴的咨询 ，， ，，，，挂断就竣事； ；；；；重大的 ，， ，，，，就会天生工单 ，， ，，，，提交后台核查或处置惩罚 ，， ，，，，再给游客回电话 ，， ，，，，形成一个闭环。 。。。。
有时 ，， ，，，，电话里是身体的警报。 。。。。
不久前 ，， ，，，，戴亚蕾接起一通电话 ，， ，，，，听筒里的声音透着虚弱。 。。。。游客身体不适 ，， ，，，，没实力去找列车员 ，， ，，，，遂打来电话求助。 。。。。对戴亚蕾来说 ，， ，，，，这意味着一套程序的启动：先宽慰 ，， ，，，，并确认游客是否需要就医 ，， ，，，，接着迅速记下车次、座位号和游客状态 ，， ，，，，天生工单。 。。。。这份工单被同步流转给列车 ，， ，，，，戴亚蕾一连追踪着进度 ，， ，，，，直到列车反响找到了铺位安排游客补票休息 ，， ，，，，她才松了口吻。 。。。。她以为这份成绩感不但泉源于小我私家 ，， ，，，，更泉源于能被精准触发的协作系统。 。。。。
有时 ，， ，，，，难题附着在详细的物件上。 。。。。
一对新婚匹俦来电 ，， ，，，，语气忙乱。 。。。。他们把回门要戴的“三金”落在了列车上。 。。。。“您逐步说 ，， ，，，，”董言语气平稳 ，， ，，，，“车次、座位号、物品特征……”她一边指导 ，， ，，，，一边手指翻飞天生“珍贵物品遗失”工单 ，， ，，，，交由失物招领专席直转给列车与车站。 。。。。代表着仪式与祝福的“三金”很快被找到 ，， ，，，，交由返程车组捎回 ，， ，，，，游客的一场�； ；；；；磺娜换狻� 。。。。
每一个来电 ，， ，，，，都是一次对营业知识、应变能力和相同技巧的随堂考。 。。。。正是这些千差万别的问题处置惩罚履历 ，， ，，，，给了客服们在秒针误差里 ，， ，，，，能够精准“解题”的底气。 。。。。
图为董言在事情中。 。。。。徐峻杰 摄
让情绪流过
情绪是这里的另一项事情内容。 。。。。
张灵美处置惩罚过不少“风暴”。 。。。。一位游客由于极端天气错过联程车的下一程 ，， ，，，，情绪激动。 。。。。她先听对方把发泄情绪的话说完 ，， ，，，，一直体现共情 ，， ，，，，“我很是明确您的心情” ，， ，，，，然后 ，， ，，，，把话题自然地指导回游客遇到的详细状态 ，， ，，，，“您是到哪的票？？？？？？？我利便先帮您看看其他计划吗？？？？？？？”
像一个熟练的导航员 ，， ，，，，在情绪的旋涡里 ，， ，，，，牢牢盯着“解决问题”的航标。 。。。。查车次 ，， ，，，，算时间 ，， ，，，，找中转。 。。。。电话一连了一个多小时 ，， ，，，，最终 ，， ，，，，张灵美为对方找到了多次中转顺遂回家的计划。 。。。。
“你的情绪不可被他牵着走 ，， ，，，，你要去指导对方。 。。。。”她说 ，， ，，，，“着实各人打电话来都是为相识决问题 ，， ，，，，问题解决了 ，， ，，，，情绪也就散了。 。。。。”
但“散”掉的情绪去了那里？？？？？？？
戴亚蕾记得刚来时 ，， ，，，，有的人撂下电话会哭。 。。。。现在不会了 ，， ，，，，他们学会了让情绪穿过自己 ，， ，，，，“流”已往。 。。。。“下一通电话接起来 ，， ，，，，上一通就已往了。 。。。。”
一些小小的仪式被发明出来。 。。。。好比接完一通特殊累的电话 ，， ，，，，有人会去洗手间洗个手 ，， ，，，，再涂上网上很火的柚子叶护手霜 ，， ，，，，给自己一个新的最先。 。。。。“心理作用较量大。 。。。。”董言笑道。 。。。。办公室止境有个小健身房 ，， ，，，，下了班可以去骑骑单车。 。。。。“运动完了 ，， ，，，，就以为什么负面情绪都没有了。 。。。。”
公司还设立了一个“委屈奖” ，， ，，，，每季度评选。 。。。。董言得过一次。 。。。。问她由于什么事 ，， ，，，，她摇摇头 ，， ，，，，“忘了。 。。。。”
“委屈奖？？？？？？？”戴亚蕾听了 ，， ，，，，轻轻地说 ，， ，，，，“我没报过。 。。。。我以为……这就是我的事情吧。 。。。。”
虽然也有许多温暖的时刻。 。。。。春节值班的时间 ，， ，，，，董言接过一个电话 ，， ，，，，扑面说：“女人 ，， ，，，，我没什么事儿 ，， ，，，，就是祝你们新年快乐！”这样的电话险些每年春节都有 ，， ，，，，这让各人都“特殊开心”。 。。。。
图为张灵美在接受中新网采访。 。。。。徐峻杰 摄
梦呓里的“讨教尚有什么可以帮您？？？？？？？”
事情会在人身上留下痕迹。 。。。。
最显着的是肌肉影象。 。。。。有次下班后 ，， ，，，，戴亚蕾接到快递电话 ，， ，，，，挂断时她脱口而出：“好的 ，， ，，，，谢谢来电。 。。。。”电话那头默然了好几秒 ，， ，，，，“我感受快递员都懵了”。 。。。。有人在深夜的宿舍说梦呓：“讨教尚有什么可以帮您？？？？？？？”英文专线的同事 ，， ，，，，梦呓是英文的。 。。。。
更深层的是性格的质地。 。。。。戴亚蕾原本着实是个急性情 ，， ，，，，但现在和人相同 ，， ，，，，一种方法说不明确 ，， ，，，，她会换个方法再说。 。。。。董言也以为 ，， ，，，，自己现在语言做事都“更稳了” ，， ，，，，“事实做这一行情绪不稳固没法干活啊。 。。。。”
张灵美则展现了另一种转变。 。。。。采访中 ，， ，，，，聊家常时她状态轻快松开 ，， ，，，，可一旦涉及到营业解答 ，， ，，，，她的状态会悄然改变：身体前倾 ，， ，，，，语速加速 ，， ，，，，吐字清晰、一定。 。。。。那是成千上万次重复镌刻出来的。 。。。。
事情要求他们专注。 。。。。上线前 ，， ，，，，手时机被放进统一的柜子里。 。。。。“你一边看手机的话 ，， ，，，，可能回覆的速率、语气都有影响 ，， ，，，，”董言诠释 ，， ，，，，“扑面看不到你的人 ，， ，，，，只能听到声音。 。。。。”
这也让他们习惯于把事情和生涯清晰地脱离。 。。。。“出了大门就是另外一个我了。 。。。。”董言说。 。。。。不事情时 ，， ，，，，她喜欢看《守护解放西》 ，， ，，，，内里的人世百态让她很能共识； ；；；；戴亚蕾喜欢骑着自行车 ，， ，，，，漫无目的地沿着街道晃悠。 。。。。
他们也是通俗游客。 。。。。休假出行遇到热门线路 ，， ，，，，也和所有游客一样 ，， ，，，，守在12306APP前抢票。 。。。。而当看到误购限时免费退票、高铁宠物托运等便民行动落地 ，， ，，，，他们比谁都兴奋：“这说明我们反响的游客建议被闻声了 ，， ，，，，效劳越来越好。 。。。。”
办公大厅依然清静 ，， ，，，，365天、24小时一连一直的键盘声和压低的话语声悄悄地流淌。 。。。。这些声音搭起了一座座桥梁 ，， ，，，，托起每一份焦虑与期待 ，， ，，，，护送着每一个盼愿团圆的人平安抵达。 。。。。
窗外 ，， ，，，，除夕更近了。 。。。。
辽宁关东冷链物流有限公司