中新网北京2月12日电(记者河南豫盛粮油商业有限公司 高萌 徐峻杰)“您好，，，，，，，讨教有什么可以帮您 ？？？？ ？？？？”
戴亚蕾的声音平稳、清晰地通过话筒传出 。。。。。。她的眼睛盯着屏幕上弹出的工单，，，，，，，手指在键盘上翱翔着 。。。。。。不远处的北京西站熙熙攘攘、人头攒动，，，，，，，而在12306客服中心办公大厅里，，，，，，，上百人和她一样，，，，，，，用压低的、相似的语调，，，，，，，编织成一片恒定的、有序的配景音 。。。。。。
有的人习惯在桌上放一面小镜子，，，，，，，提醒自己要微笑，，，，，，，“哪怕扑面看不到，，，，，，，”董言说，，，，，，，“但声音是差别的，，，，，，，你笑着语言，，，，，，，和你板着脸，，，，，，，电话那头的人听得出来 。。。。。。”
除此以外，，，，，，，许多人的桌上都放着一个洪流壶，，，，，，，这是这片工位的标配——一直语言费嗓子，，，，，，，但顾不上总去接水 。。。。。。
春运已经最先 。。。。。。2026年这场春运，，，，，，，预计有5.4亿人次要通过铁路出行 。。。。。。而这里，，，，，，，是这场超大规模迁徙背后看不见的神经中枢 。。。。。。
在秒针的误差里“解题”
这里的事情节奏以秒盘算：24小时轮班，，，，，，，进入春运时间，，，，，，，一个班次的10个小时里，，，，，，，董言和同事们平均每人要接听近300通电话，，，，，，，短的几十秒，，，，，，，长的秒数可能上千 。。。。。。
回复营业、查找失物、提供买票计划、反响意见建议、资助游客处置惩罚突发状态……简朴的咨询，，，，，，，挂断就竣事； ；；；；；；；重大的，，，，，，，就会天生工单，，，，，，，提交后台核查或处置惩罚，，，，，，，再给游客回电话，，，，，，，形成一个闭环 。。。。。。
有时，，，，，，，电话里是身体的警报 。。。。。。
不久前，，，，，，，戴亚蕾接起一通电话，，，，，，，听筒里的声音透着虚弱 。。。。。。游客身体不适，，，，，，，没实力去找列车员，，，，，，，遂打来电话求助 。。。。。。对戴亚蕾来说，，，，，，，这意味着一套程序的启动：先宽慰，，，，，，，并确认游客是否需要就医，，，，，，，接着迅速记下车次、座位号和游客状态，，，，，，，天生工单 。。。。。。这份工单被同步流转给列车，，，，，，，戴亚蕾一连追踪着进度，，，，，，，直到列车反响找到了铺位安排游客补票休息，，，，，，，她才松了口吻 。。。。。。她以为这份成绩感不但泉源于小我私家，，，，，，，更泉源于能被精准触发的协作系统 。。。。。。
有时，，，，，，，难题附着在详细的物件上 。。。。。。
一对新婚匹俦来电，，，，，，，语气忙乱 。。。。。。他们把回门要戴的“三金”落在了列车上 。。。。。。“您逐步说，，，，，，，”董言语气平稳，，，，，，，“车次、座位号、物品特征……”她一边指导，，，，，，，一边手指翻飞天生“珍贵物品遗失”工单，，，，，，，交由失物招领专席直转给列车与车站 。。。。。。代表着仪式与祝福的“三金”很快被找到，，，，，，，交由返程车组捎回，，，，，，，游客的一场�； ；；；；；；；磺娜换� 。。。。。。
每一个来电，，，，，，，都是一次对营业知识、应变能力和相同技巧的随堂考 。。。。。。正是这些千差万别的问题处置惩罚履历，，，，，，，给了客服们在秒针误差里，，，，，，，能够精准“解题”的底气 。。。。。。
图为董言在事情中 。。。。。。徐峻杰 摄
让情绪流过
情绪是这里的另一项事情内容 。。。。。。
张灵美处置惩罚过不少“风暴” 。。。。。。一位游客由于极端天气错过联程车的下一程，，，，，，，情绪激动 。。。。。。她先听对方把发泄情绪的话说完，，，，，，，一直体现共情，，，，，，，“我很是明确您的心情”，，，，，，，然后，，，，，，，把话题自然地指导回游客遇到的详细状态，，，，，，，“您是到哪的票 ？？？？ ？？？？我利便先帮您看看其他计划吗 ？？？？ ？？？？”
像一个熟练的导航员，，，，，，，在情绪的旋涡里，，，，，，，牢牢盯着“解决问题”的航标 。。。。。。查车次，，，，，，，算时间，，，，，，，找中转 。。。。。。电话一连了一个多小时，，，，，，，最终，，，，，，，张灵美为对方找到了多次中转顺遂回家的计划 。。。。。。
“你的情绪不可被他牵着走，，，，，，，你要去指导对方 。。。。。。”她说，，，，，，，“着实各人打电话来都是为相识决问题，，，，，，，问题解决了，，，，，，，情绪也就散了 。。。。。。”
但“散”掉的情绪去了那里 ？？？？ ？？？？
戴亚蕾记得刚来时，，，，，，，有的人撂下电话会哭 。。。。。。现在不会了，，，，，，，他们学会了让情绪穿过自己，，，，，，，“流”已往 。。。。。。“下一通电话接起来，，，，，，，上一通就已往了 。。。。。。”
一些小小的仪式被发明出来 。。。。。。好比接完一通特殊累的电话，，，，，，，有人会去洗手间洗个手，，，，，，，再涂上网上很火的柚子叶护手霜，，，，，，，给自己一个新的最先 。。。。。。“心理作用较量大 。。。。。。”董言笑道 。。。。。。办公室止境有个小健身房，，，，，，，下了班可以去骑骑单车 。。。。。。“运动完了，，，，，，，就以为什么负面情绪都没有了 。。。。。。”
公司还设立了一个“委屈奖”，，，，，，，每季度评选 。。。。。。董言得过一次 。。。。。。问她由于什么事，，，，，，，她摇摇头，，，，，，，“忘了 。。。。。。”
“委屈奖 ？？？？ ？？？？”戴亚蕾听了，，，，，，，轻轻地说，，，，，，，“我没报过 。。。。。。我以为……这就是我的事情吧 。。。。。。”
虽然也有许多温暖的时刻 。。。。。。春节值班的时间，，，，，，，董言接过一个电话，，，，，，，扑面说：“女人，，，，，，，我没什么事儿，，，，，，，就是祝你们新年快乐！”这样的电话险些每年春节都有，，，，，，，这让各人都“特殊开心” 。。。。。。
图为张灵美在接受中新网采访 。。。。。。徐峻杰 摄
梦呓里的“讨教尚有什么可以帮您 ？？？？ ？？？？”
事情会在人身上留下痕迹 。。。。。。
最显着的是肌肉影象 。。。。。。有次下班后，，，，，，，戴亚蕾接到快递电话，，，，，，，挂断时她脱口而出：“好的，，，，，，，谢谢来电 。。。。。。”电话那头默然了好几秒，，，，，，，“我感受快递员都懵了” 。。。。。。有人在深夜的宿舍说梦呓：“讨教尚有什么可以帮您 ？？？？ ？？？？”英文专线的同事，，，，，，，梦呓是英文的 。。。。。。
更深层的是性格的质地 。。。。。。戴亚蕾原本着实是个急性情，，，，，，，但现在和人相同，，，，，，，一种方法说不明确，，，，，，，她会换个方法再说 。。。。。。董言也以为，，，，，，，自己现在语言做事都“更稳了”，，，，，，，“事实做这一行情绪不稳固没法干活啊 。。。。。。”
张灵美则展现了另一种转变 。。。。。。采访中，，，，，，，聊家常时她状态轻快松开，，，，，，，可一旦涉及到营业解答，，，，，，，她的状态会悄然改变：身体前倾，，，，，，，语速加速，，，，，，，吐字清晰、一定 。。。。。。那是成千上万次重复镌刻出来的 。。。。。。
事情要求他们专注 。。。。。。上线前，，，，，，，手时机被放进统一的柜子里 。。。。。。“你一边看手机的话，，，，，，，可能回覆的速率、语气都有影响，，，，，，，”董言诠释，，，，，，，“扑面看不到你的人，，，，，，，只能听到声音 。。。。。。”
这也让他们习惯于把事情和生涯清晰地脱离 。。。。。。“出了大门就是另外一个我了 。。。。。。”董言说 。。。。。。不事情时，，，，，，，她喜欢看《守护解放西》，，，，，，，内里的人世百态让她很能共识； ；；；；；；；戴亚蕾喜欢骑着自行车，，，，，，，漫无目的地沿着街道晃悠 。。。。。。
他们也是通俗游客 。。。。。。休假出行遇到热门线路，，，，，，，也和所有游客一样，，，，，，，守在12306APP前抢票 。。。。。。而当看到误购限时免费退票、高铁宠物托运等便民行动落地，，，，，，，他们比谁都兴奋：“这说明我们反响的游客建议被闻声了，，，，，，，效劳越来越好 。。。。。。”
办公大厅依然清静，，，，，，，365天、24小时一连一直的键盘声和压低的话语声悄悄地流淌 。。。。。。这些声音搭起了一座座桥梁，，，，，，，托起每一份焦虑与期待，，，，，，，护送着每一个盼愿团圆的人平安抵达 。。。。。。
窗外，，，，，，，除夕更近了 。。。。。。
河南豫盛粮油商业有限公司