习近平总书记强调：“人民都会甘肃丝路供应链治理有限公司人民建，，，，，人民都会为人民。 。。。。”北京市切记习近平总书记嘱托，，，，，从2019年起以12345市民效劳热线为平台，，，，，立异开展党建引领接诉即办刷新，，，，，探索了一条以市民诉求驱动超大都会治理现代化新路。 。。。。
7年来，，，，，12345热线共受理诉求1.8亿件，，，，，解决率达97.3%，，，，，知足率达97.7%。 。。。。高解决率和高知足率的背后，，，，，离不开全市各级党组织和宽大党员干部的辛勤事情，，，，，也离不开大数据、人工智能等手艺手段的加持。 。。。。接诉即办刷新正在探索推进数智化生长，，，，，完善民生大数据辅助决议机制，，，，，推动热线接得更快、派得更准、办得更实、越发智能，，，，，一直增强市民的幸福感获得感。 。。。。
2024北京接诉即办刷新论坛配套展示，，，，，用全电子屏形式让观众陶醉式体验北京市接诉即办刷新的生动实践。 。。。。 本报记者 潘之望摄
人工智能加持，，，，，诉求快速接手
这几年，，，，，接诉即办有了一些新转变：
派单更智能了——智能坐席系统的引入，，，，，让话务员的政策咨询解答和诉求受理效劳效率大大提升。 。。。。
诉求有转变了——“每月一题”补上超大都会治理短板，，，，，公共效劳、住房、市容环卫、市政、教育、卫生康健等民生包管诉求降幅显着，，，，，旅游、文体市场消耗等体现人民对优美生涯追求的反应量泛起上升。 。。。。
都会治理“朋侪圈”扩大了——越来越多的通俗市民成了都会治理的加入者、监视者。 。。。。
在北京市市民热线效劳中心，，，，，数据大屏实时显示当日诉求量、派单情形，，，，，一个个转变的柱状图和饼状图泛起市民诉求治理希望。 。。。�； ；；；；；拔裨泵谴髯哦�，，，坐在工位上接听电话，，，，，处置惩罚工单。 。。。。
每名话务员眼前都是“一机双屏”，，，，，一边是电话接听系统，，，，，另一边是知识库盘问界面。 。。。。“这是集智能知识追随、语音转写、填单派单功效于一体的智能坐席系统。 。。。。”在热线干了10年的刘缓告诉记者，，，，，智能坐席系统能将他们与市民通话的内容实时转写成文字，，，，，展现在辅助屏幕，，，，，话务员通过简朴编辑后天生工单。 。。。。
“我在网上买了一张演出门票，，，，，但有事去不了，，，，，对方不让退……”“您购置的平台叫什么？？？？？？？订单号是几多？？？？？？？”刘缓在智能坐席系统的辅助下边听边纪录，，，，，在一问一答的语音来往中，，，，，智能坐席系统能快速提取姓名、电话、地点等信息，，，，，一通电话竣事，，，，，一个工单也就填完了。 。。。。
刘缓说，，，，，关于咨询类来电，，，，，系统还能针对通话内容，，，，，实时智能推荐知识库条目，，，，，辅助指导话务员解答，，，，，省去了话务员手工搜索知识库的操作办法。 。。。。
7年来，，，，，12345热线共受理诉求1.8亿件，，，，，解决率达97.3%，，，，，知足率达97.7%。 。。。。高解决率和高知足率的背后，，，，，离不开大数据、人工智能等手艺手段的加持。 。。。。
“12345热线平均天天受理7万余个来电诉求，，，，，为了让1700余名话务员接得快、派得准，，，，，中心建设标准化流程，，，，，构建从三级到五级的派单目录，，，，，他们从接到市民来电到完成派单平均时长3.7分钟，，，，，来电受理效率一直提高。 。。。。”市市民热线效劳中心相关认真人先容。 。。。。
系统还通过大数据算法剖析建模，，，，，团结对历史诉求数据的剖析，，，，，实现自动识别诉求要害词、地理位置、紧迫水一律焦点信息，，，，，精准匹配责任单位，，，，，阻止诉求错派、重复派。 。。。。
除了辅助填单、派单，，，，，“接单”部分也由于有了大数据的助力，，，，，办起诉求来更驾轻就熟了。 。。。。
西城区央产房不但量多，，，，，并且密度大。 。。。。在西城区接诉即办调理平台上，，，，，有一个单独的“央产房”选项，，，，，内里集纳了大宗数据：西城区有1371个央产小区，，，，，3087处央产房住宅楼（平房）点位； ；；；；；漫衍最集中的就是展览路街道； ；；；；；央产小区诉求集中点位Top20……
“这些数据都是在12345热线诉求基础上，，，，，我们增强摸排调研和数据剖析得出的。 。。。。”西城区都会治理指挥中心副主任赵沛诠释，，，，，他们围绕接诉即办，，，，，使用测绘手艺、大数据手艺在平台上“落点落图”，，，，，也就是说，，，，，全区3087处央产房点位情形在这张图上都能找到谜底。 。。。。
赵沛说，，，，，除了高频问题，，，，，像夏日衡宇漏雨、大风天大树倾倒等突发性诉求，，，，，通过大数据平台，，，，，也能实时监控、快速治理，，，，，为后续自动治理、科学决议提供了依据。 。。。。
大数据赋能，，，，，都会治理补短板
7年来，，，，，接诉即办从“有一办一”向“自动治理、未诉先办”深化，，，，，通过一个诉求解决一类问题，，，，，通过一个案例发动一类征象的治理，，，，，切实做到源头治理、自动治理。 。。。。
12345热线已经成为数据富矿——搜集了1.8亿件群众诉求纪录、300余万条企业法人数据和7000多个社区（村）点位信息，，，，，这些都是赋能都会治理的名贵财产。 。。。。
借助大数据手艺，，，，，北京从上亿民生数据中精准筛选出市民体贴的热门难点问题。 。。。。2021年起，，，，，70余个都会治理难题被纳入“每月一题”集中攻坚。 。。。。今年1月，，，，，2026年“每月一题”宣布，，，，，社会包管效劳、养老机构效劳等11个问题即将获得专项治理。 。。。。
“每月一题”关注的都是都会治理中的难点大事。 。。。。近年来，，，，，北京急剧增添的电动自行车给政府部分出了一道“考题”。 。。。。为了答好这道题，，，，，电动自行车一连三年“入题”，，，，，电动自行车充电设施建设、电动自行车交通清静治理、非无邪车蹊径交通秩序治理等问题先后被列入都会治理清单。 。。。。
不但新增充电设施接口，，，，，北京更制订了充电设施建设奖补步伐等惠民政策，，，，，对抵达标准要求的项目给予奖励资金支持，，，，，建设了全市统一的电动自行车“车、桩、网”一体化治理效劳平台，，，，，对充电桩运行状态举行实时监控。 。。。。针对电动自行车导致的秩序乱象和高发事故，，，，，北京还将起劲推广电动自行车非现场执法。 。。。。
5年来，，，，，“每月一题”累计完成2000余项使命，，，，，出台500余项政策，，，，，通过小切口立异刷新，，，，，为北京超大都会治理补上了制度上的短板：针对漏雨等衡宇使用问题，，，，，北京市建设了衡宇修缮“先应急后追偿”制度； ；；；；；针对房产证治理难，，，，，形成推广了“无错优先”的刷新思绪； ；；；；；为快递员、外卖骑手等新业态就业群体，，，，，补齐了一批政策规则……
恒久攻坚，，，，，民生诉求降量提质。 。。。。公共效劳、住房、市容环卫、市政、教育、卫生康健等民生包管问题降幅显着。 。。。。高温、汛期积水和衡宇滴漏、供暖等季节性相关问题反应整体越发平稳，，，，，这是由于各责任单位未雨绸缪、冬病夏治，，，，，开展自动治理的效果。 。。。。与此同时，，，，，旅游、文体市场消耗等体现人民对优美生涯追求的反应量泛起上升。 。。。。
12345热线正在成为为企效劳的“总客服”，，，，，助力首都营商情形优化。 。。。。
去年4月，，，，，一家餐饮企业通过12345热线反应：对餐饮企业举行实时羁系的平台“阳光餐饮”App，，，，，缺少密码重置功效，，，，，遗忘密码就无法登录，，，，，他们担心因未实时操作而引发问题。 。。。。热线中心第一时间将诉求反响至市市场羁系局，，，，，市市场羁系局实时在该App中新增密码重置功效，，，，，并宣布操作指南，，，，，不但解决了该企业的难题，，，，，更惠及全市使用该App的餐饮企业，，，，，阻止类似问题重复爆发。 。。。。
“12345热线汇聚的企业诉求数据体量大、笼罩广、更新快，，，，，是研究企业谋划痛点的'活字典'。 。。。。”市市民热线效劳中心相关认真人先容，，，，，热线通过按期汇总剖析诉求数据，，，，，挖掘问题背后的共性纪律，，，，，为政府优化政策、刷新效劳提供依据，，，，，推动解决了一批企业生产谋划中的普遍性难题。 。。。。
高效响应、务实验动受到企业接待，，，，，企业效劳热线越来越热。 。。。。2025年，，，，，12345热线受理企业诉求57.8万件，，，，，同比增添127.1%。 。。。。
社会配合加入，，，，，汇聚共治协力
“人民都会人民建，，，，，人民都会为人民。 。。。。”习近平总书记关于“人民都会”的殷殷嘱托，，，，，早已融入首都都会治理各方面。 。。。。接诉即办，，，，，真正形成了都会与市民的良性互动。 。。。。
周末的黄昏，，，，，簋街美食店前，，，，，等餐的人群已经排起长队。 。。。。外卖骑手李军辉在餐厅门口的换电柜旁停好电动车，，，，，扫码、换电池，，，，，加上取餐，，，，，全程不到5分钟，，，，，“以前换次电，，，，，得排队20分钟，，，，，经常导致订单超时。 。。。。”
转变，，，，，多亏了12345的电话。 。。。。去年上半年，，，，，东城区吸收骑手诉求2305件，，，，，其中簋街商圈占比超三成，，，，，89%的骑手吐槽商家出餐慢且无专人对接，，，，，取餐标识模糊，，，，，67%的骑手反应周边电动自行车停车位主要，，，，，换电柜漫衍不均。 。。。。
这些看似细碎的诉求，，，，，实则是都会细腻化治理的微痛点。 。。。。对此，，，，，北京启动簋街外卖骑手效劳体验靶向治理：划定专属停车区，，，，，增设换电柜； ；；；；；推动商家设指导员、立指示牌； ；；；；；还试点“骑手+物业”接力配送，，，，，物业职员在岑岭时段协助分流取餐。 。。。。
当都会给予新就业群体眷注，，，，，他们也会反哺都会。 。。。。去年，，，，，大栅栏石头胡同在党群效劳中心“暖心驿站”基础上升级“小哥议事厅”。 。。。。由差别公司的骑手代表组成“议事团”，，，，，网络同事们在送单途中发明的隐患——可能是电线垂落的清静危害、街边广告牌松动的危险，，，，，也可能是独居老人门口群集的垃圾。 。。。。这些“一线情报”通过“小哥提案”汇总后，，，，，街道联动城管、消防、社区等部分快速响应：电线问题当天派电工磨练，，，，，广告牌松动连忙加固，，，，，老人院落杂物安排专人整理。 。。。。
包括新就业群体在内，，，，，整个社会被调动起来，，，，，都会治理有了更多“帮手”。 。。。。“接诉即办让越来越多的北京市民享受到都会治理厘革带来的盈利，，，，，市民成为都会治理的加入者、监视者。 。。。。”北京市人民政府副秘书长、市政务效劳和数据治理局局长沈彬华体现。 。。。。
前门街道草厂四条胡同住民终年被“电动自行车无处停放”困扰，，，，，住民通过12345热线提议建车棚，，，，，但胡同逼仄，，，，，车棚该怎么建？？？？？？？在“小院议事厅”，，，，，社区事情职员组织车棚的设计方、承建方和住民代表围绕车棚建设睁开讨论。 。。。。经由3个月的起劲，，，，，智能充电车棚在胡同角落“拔地而起”。 。。。。
不但是前门街道的“小院议事厅”，，，，，北京市通过搭建“住民议事厅”“社区会客议事厅”等多种形式的协商共治平台，，，，，打造“各人探讨着办”“相约星期二”等多样化的协商共治机制，，，，，约请住民、物业、驻区单位、社会组织等多方主体齐聚一堂，，，，，追求多方建议的“最大条约数”。 。。。。
市政协每年将“每月一题”作为政协民主监视重点议题； ；；；；；法院系统施展司法建议在涉法涉诉问题治理中的起劲作用； ；；；；；热线中心开通抖音、京东等平台热线转接功效； ；；；；；京津冀三地17个都会政务效劳便民热线对诉求事项“一键互转”……多元主体的深度加入，，，，，让接诉即办刷新协同实力一直扩大。 。。。。
12345这条火热的民生热线，，，，，会越发迅速智慧——“十五五”时代，，，，，本市还将继续坚持以人为本，，，，，下足绣花功夫，，，，，健全都会治理系统。 。。。。
“我们将一连深化接诉即办刷新，，，，，推动数智手艺与都会治理深度融合，，，，，打造民生智库，，，，，构建都会民情指数，，，，，强化自动治理，，，，，为全球超大都会治理孝顺更多的中国智慧和北京计划。 。。。。”沈彬华说。 。。。。
文字/任珊 编辑/田佳玮
版式/琚理 制图/琚理 康剑甘肃丝路供应链治理有限公司